【求索】紧抓试点机遇 打造政务服务 “新大厅”“新服务”“新体验”

　　编者按

　　日前召开的市委十二届十一次全会，审议通过《关于制定温州市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，为今后五年温州发展锚定了“五大新坐标”，打响了开创“十个新局面”的发令枪，吹响了奋力续写好新时代温州创新史、争创社会主义现代化先行市的进军号。为迅速在全市掀起学习贯彻全会精神的热潮，激励广大干部群众同心同德、真抓实干，奋力把全会作出的部署要求转化成担当落实的有力行动，“求索”今起推出“锚定‘五大新坐标’开创‘十个新局面’——学习贯彻市委十二届十一次全会精神”专栏，聚焦各地各部门开启“十四五”新征程的谋划、部署和行动，敬请关注，欢迎投稿。

　　市委十二届十一次全会作出“奋力开创改革系统集成新局面”的重要部署，要探索推进全域数字化改革，创新政务服务2.0建设，加快建设“掌上办事之城”“掌上办公之城”。市政务服务局贯彻落实全会精神，始终坚持以人民为中心，紧紧抓住全省政务服务2.0试点机遇，突出改革创新、数字赋能、综合集成，争当政府数字化转型的先行者、一流营商环境的示范者、全面深化改革创新的引领者、唯实惟先团队文化的践行者。

　　“线上+线下”全方位升级，建设政务服务“新大厅”。我局结合全省政务服务2.0建设要求，对市民中心进行全方位改造升级，设置智能导服区、收件区、审批区、出件区等功能区域，努力向企业群众展现“新大厅”的“新景、新貌”。一是以“1+X”形式做优大厅环境。建立“1+7”导服模式，建立以大厅前台导引为主，各专区咨询窗口为兜底的智能导引机制，“1”是大厅的前台导引取号空间，“7”是指7个专区分设专业咨询窗口，兼顾自主取号、预约签到等兜底功能。设立特色互动交流区，架起政府与企业、政府与群众之间倾听民生、建言献策、政企互动的桥梁。推出“1+3”出件模式，建立以出件区为主，现场取证、快递取证、自助取证等形式为辅的综合出件服务机制，为群众提供24小时自助取件服务。二是以迭代升级做优办事体验。推进收件系统、排队叫号系统的迭代升级，做好标准化事项的认领、测试和应用工作。推动省市县三级2520个事项统一表单、统一材料、统一流程，实现无差别受理、同标准办理，实现近90%事项网上办理。针对即办件无法实现收办分离等问题，探索建立快速出件机制，即在半小时以内的当场出件，超过半小时的通过取号引导到出件区领取；针对收件表单录入、群众排队时间长等问题，探索建立补录机制，即容许窗口人员当天补录申请材料后，再推送后台审批；针对数据共享出错等问题，探索建立核验机制，即容许窗口人员根据群众的实际情况进行补充修正说明，后台数据自动反馈部门进行核对校验。三是以减员增效做优窗口服务。推进窗口人员“减员增效”工作，实行统一管理和考核。推进窗口人员职业化建设，强化激励方式，完善培训机制，打造一支“热情、敬业、专业”的窗口服务队伍。组建“搭把手”志愿者，常态化开展业务咨询、自助导办等志愿服务，加强群众网办引导，提升群众网办意愿。

　　“跨国+跨省”一件事集成，推出温州特色“新服务”。我局紧紧围绕政府数字化转型，推进“最多跑一次”改革向更广领域拓展延伸，打造政务服务2.0建设的温州特色，为企业群众提供“省心、暖心”的政务“新服务”。一是推进国际服务“一扇门”集中。我局秉承“简洁、大气、温馨、人文”的理念，建成并启用全省首个国际服务中心，提供移民事务、为侨服务、法律服务等涉外服务“一站式”办理。建成全国首个“全球通”服务平台并向移动端延伸，布设国内外19个服务点，实现120项服务事项跨国办理。二是推进特色服务“一件事”集成。紧扣企业群众服务需求，探索5G基站建设审批、企业“水电气网”报装联办、光伏发电项目报备验收并网、充电桩审批等“一件事”联办改革，让材料大幅缩减，让效率大幅提升。围绕外国人来华居住工作全生命周期，按照业务再梳理、流程再精简、服务再提升要求，在温州国际服务中心设立了“外国人来华工作一件事”窗口，外国人来“一扇窗”即可办理38项政务服务事项。三是推进跨省服务“一张网”办理。主动融入长三角一体化发展战略，通过设立线下专窗、开通线上专栏、推进数据共享、强化业务协同，实现企业准入、企业投资、社保医保等62项服务事项“三省一市”跨省通办。

　　“点上+面上”多领域延伸，带来便民利企“新体验”。我局总结提炼政务服务2.0经验，向全市181个乡镇延伸，构建以各地政务服务中心为主，覆盖各主要街镇(社区)的服务新体系，让企业群众感受到“好办、易办”的政务服务“新体验”。一是推动基层就近办。今年建成132个标准化基层政务服务中心，布点1500多台“瓯e办”自助终端，让群众就近能办、少跑易办。二是推动事项快速办。持续优化提升“不见面”办理模式，梳理出教育、社保、医保、公积金、公安等企业群众密切相关的50项高频事项，推行“智能秒办”，让办事更省心、让审批更快速。三是推动主动上门办。实行代办帮办特色服务，推出代办帮办热线和网上“不见面”代办，组建专家团队和双首席代办队伍，主动上门服务，纾解审批“卡脖子”问题。

　　市政务服务局将认真贯彻落实十九届五中全会和省委、市委全会精神，巩固提升政务服务2.0试点成果，持续推动温州政务服务落实落细、出新出彩。

　　温州市政务服务局党组理论学习中心组