【求索】疫情期间如何用智慧技术提升社区服务质量

　　2020年是一个特殊的年份，新冠肺炎疫情影响着全国各地。疫情期间，由于停工停学、小区封闭管理、社区服务中心“停摆”，加上长时间的闭门居家和恐慌情绪，居民对生活、信息、物资、复工等方面的强烈需求，都给社区服务提出了新要求。如何让群众在疫情防控期间足不出户就能获得高质量服务，是基层社区服务工作面对的一次重大考验。

　　瓯海区委、区政府高度重视在疫情期间利用智慧技术提升基层服务质量，其下辖的景山街道积极构建“信息化支撑、社会化参与、专业化服务、网格化管理、正规化建设”的基层社会治理新模式，以社区居民满意与否作为评价社区防疫服务成效的根本标准，完善信息网络泛在化、规划管理信息化、基础设施智能化、公共服务普惠化、政府决策科学化的具体标准和规范，为疫情期间社区高质量服务提供了一条实效思路。

　　从居民实际需求出发，通过“线上”“移动”

　　拓展社区服务空间

　　景山街道曾是瓯海区行政中心所在地，也是瓯海区连接温州市区的重要门户，下辖6个社区和2个村级经济合作社，居民成分复杂，群众需求差异大。“少出门、能办事”，是老百姓在疫情期间的新期盼，也是社区服务需要解答的两难问题。街道利用“今日景山”公众号、“智慧景山”数字政府平台、“智慧村社通”以及各社区的公共服务平台，梳理政府服务居民的各类信息，并以政务发布、政策解读等形式，通过手机微信不定期进行信息推送，利用无人机空中巡航模式开展防疫广播宣传。同时，利用服务平台解答各类办事咨询，实现一“口”咨询、服务无空隙，有效解决疫情期间信息不对称、不通畅问题。

　　按照“共建共用、互联互通”的原则，整合公安、民政、卫计、司法、综治、行政执法、社保、应急等多个部门的平台数据，实现信息通畅。同时，把居民日常生活服务纳入便民服务内容，解决民生领域的关键小事，最终实现社区管理数据化、公共服务智能化、居民生活便捷化。以“网上办、掌上办”“不见面备案”支撑企业复工、群众办事“零次跑”；以“预约办、扫码入”增强“免疫力”，拓展了服务空间。

　　根据不同人群特征，丰富服务内容

　　增强居民参与感获得感

　　疫情期间，居民由于长时间居家，容易导致信息恐慌、无聊恐慌、周边恐慌、物质恐慌等不良现象。其中包含了认知上的茫然、情感上的恐惧和行为上的慌乱，它既可以是个体的状态，也可以是群体的状态，后者还会导致连锁性、社会性影响和问题。

　　针对这些问题，景山街道充分考虑居民接受新事物的能力和认知水平，推出“掌上微课堂”，在疫情期间为大家提供由本地专业名师讲授的心理、声乐、艺术、国学、创业技能、美食养生、保健体操等课程，以线上文化服务为切入点，满足社区不同居民群体的个性化精神需求。借助社区公共平台鼓励居民共同参与，传递互助关爱的信息，使居民停工不停学，在丰富居家生活的同时陶冶情操。同时，利用微信平台，将实体社会组织信息及时发布在网上，如党小组、协会、兴趣小组、志愿者组织，实行在线报名、在线活动邀请、在线互动，提高社会组织活力；建设“网上议事会”，设置社区公告、大情小事、居民议事、求助打听、爱心捐赠、邻里互助等专栏，方便居民良性交流，增强群众获得感。

　　构建“掌上居委会”，创新社区服务方式

　　形成“社区共同体”

　　通过“掌上居委会”平台，将物业、业主、智能家居和商家四大维度的生活场景构筑成完整闭环的综合性社区生态链，平台借助移动互联网、支付账户体系、信用金融、电商采购、文化公益、大数据等方式，为物业提供小区管理、物业费收缴、流程管理、智能设备管理以及社区商业营销等多种运营支持，助力社区物业通过提升信息化、智能化水平，改善物业管理水平和服务品质，从而为社区居民带来更舒适便捷的智慧生活体验。

　　比如，在“智慧景山”数字政府平台和社区公共服务平台专设“战疫专栏”，及时更新疫情动态，发布通知公告，普及防疫常识，并联系政府部门、物业企业、养老机构、商家企业、社会组织等推出以人为本的“便捷购物、贫困救济、爱心捐助、为老服务、网络招聘”等特色便民服务项目。

　　此外，专门设置网上民意信箱及党代表、人大代表、政协委员网上联络站，及时受理并回答居民提出的各类热点问题，实现街道、社区与居民对话零距离。建立“微网格”工作机制，利用互联网和“四个平台”系统，将疫情期间的排查管控、管理服务落细落实。同时，引导辖区“闲事婆”“和事佬”充实到基层调解的网络渠道，实现社区矛盾纠纷及时化解，有效增强居民的“社区共同体”意识。

　　丰富“掌上党组织”平台，创新党员服务方式

　　确保党建工作紧抓不松

　　这次基层打赢疫情防控阻击战的成功经验之一，是社区物理空间隔离了，但通过“掌上党组织”的党委-网格党支部-楼栋党小组-党员中心户的四级组织架构，管理范围辐射整个社区，完成了社区心理空间的交融。景山街道充分发挥“掌上大党委”优势，通过实施“伙伴树”计划，组织辖区共建单位召开党建网上联席会，共议社区大事。深化“党员服务群众”活动，设置党员“微心愿”岗位，及时发布党员带头抗“疫”志愿服务招募、培训信息等。

　　疫情期间，街道、社区通过线上发动，组织了相当数量的辖区党员担任应急志愿者，承担各住宅小区防控卡口卡点测量体温、检查出入证件等日常任务，以及在线上向群众宣传疫情防控常识、普及紧急救护技能等工作。这些党员志愿者用初心践行使命，在抗疫一线充分发挥“领头雁”效应，切实增强了其他群体参与社区服务的积极性和基层联防联控的合力。党建引领作用和党员先锋作用的发挥，不仅是战胜疫情的法宝，也赢得了民心，进一步完善了基层党建工作体系。

　　叶展 赵定东

　　作者叶展系瓯海区景山街道党工委书记，作者赵定东系杭州师范大学公共管理学院教授