【第四届道德模范】敬业奉献模范：胡琼洲 温州市政府市长专线办主任

　　胡琼洲，现为温州市政府办公室市长专线办公室(市人大政协工作联络处、市人民建议征集办公室)主任兼市长专线受理中心主任、市府办第一党支部书记。7年来他带领处室全体同志积极为群众解难题、办实事、促发展，充分发挥了市长专线的群众“连心桥”、社会“减压阀”、发展“助推器”作用，专线在群众中关注度、公信力、满意度不断提升，被评为“全国巾帼文明岗”、“省百佳优质服务窗口”、“省级青年文明号”、“温州市十佳机关服务品牌”、“温州市优秀青年突击队”、“温州市五四红旗团支部”，多次被评为市府办“先进处室”。胡琼洲也被浙江省委组织部、省人力社保厅授予浙江省公务员“廉洁高效先锋”称号、荣获个人三等功2次、被评为市直单位考绩管理创新工作先进个人、市直机关优秀党员、温州市优秀青年志愿者以及温州市青年文明号创建十五周年突出贡献奖、市信访工作、市容环境和塘河整治等先进个人，并多次被评为市府办优秀公务员、优秀党员和先进工作者。

　　一、心系百姓，为民排忧解难不遗余力

　　市长专线一头连着百姓，一头代表着政府，作为政府服务群众的重要窗口处室负责人，胡琼洲深知肩上责任的重大，深知百姓对政府服务期待的真切。7年来，他始终把服务百姓的职责牢记心里，始终把对群众的感情装在心底、付诸于行动，真诚对待群众反映或投诉的“小事”、杂事、烦事，认真负责地指导经办人员尽快予以处理、答复，每年受理、处理各类来电来件45000多件，绝大多数问题得到了较好化解。职业特点使他养成了一个习惯，每天上班第一件事就是关注市长专线受理系统有无需要处理的疑难件，甚至为了能够及时指导电话受理员应对一些突发事件和重要民生事项，他手机全年处于24小时开机状态。特别是对群众反映的特殊疑难件，他更是不厌其烦地与市民、事权单位进行多方沟通协调、督办，力争使问题得到更好的化解。2013年2月9日18时开始，市长专线接到数十位群众来电反映洞头新城、大门等多处停电，由于是除夕夜群众十分焦急。胡琼洲得知后立即进行交办，电力部门全力组织抢修，并安排轮流供电的应急措施；当晚19时新城首先恢复供电，其他地方在当晚也陆续恢复供电。近7年来，他参与化解类似的疑难件不胜枚举，也逐渐成了这些投诉群众的“朋友”，他的办公电话、手机也成了第二条、第三条热线。

　　胡琼洲办理群众“小事”从不含糊，面对群众反映的“大事”、突出的民生问题，他更是冲在一线、紧盯不放，力求把情况弄清、把问题查实、办到位。例如，2009年9月，为了推动群众反映强烈的杨府山“恶臭”问题的解决，在交办多个职能部门查处后，他利用双休、晚上时间，开着自备车带领工作人员连续15次到涂村工业区暗访，其中5次在凌晨1-4点，准确掌握有关企业违规排放情况后呈报市政府领导，并随同市政府主要领导进行现场查处，推动了杨府山臭源的整治工作，得到时任市长赵一德的高度评价。为推进食品安全工作，2010年5月，在中青班学习期间，胡琼洲联合温州都市报推出“餐桌扫黑”专栏，利用晚上和双休时间带领处室骨干对市区黑心豆制品作坊等投诉进行跟踪暗访；5月20日晚组织市畜牧局、市屠宰办、属地政府、公安部门等单位，通宵对市区的病死猪屠宰点、病死猪肉加工点与冷库等进行查处，查获病死猪肉或交叉感染的猪肉近23吨。此案陆续引起了时任市委书记邵占维和市长赵一德、副省长郑继伟、省委常委陈德荣、最高人民检察院曹建明检察长等领导的高度关注，共作出重要批示8次。12名涉案人员以生产、销售伪劣产品罪分别被判处10个月至10年不等的有期徒刑，个人最高被处以100万元罚金。这是鹿城区首例因销售死猪肉而被追诉的刑事案件，在社会上引起极大关注和反响，有力推进了我市食品安全工作。此外，胡琼洲还针对群众反映，先后推动120急救车担架员配备、手足口病防治、东垟路修建、豆制品作坊整治、打击车站周边黑车欺诈等一批社会热点、焦点问题、典型个案的解决和相关工作的开展。

　　二、助推发展，敢于担当不畏艰难

　　近年来，由于胡琼洲同志工作认真负责、市政府办公室领导信任以及机构改革等原因，市长专线不断承担了市政府和市政府办公室领导交办的急难任务，甚至承接了一些新的职能。在急难任务面前，他从不推卸，敢于担当，带领处室同仁加班加点、高效完成各项任务，得到了市领导和市政府办公室领导的充分肯定。从2009年开始，市长专线承担了市委市政府每年度“十大民生工程”实事项目征集工作，为让民意民智更好地融入市委市政府决策，他每年都精心制定和开展社会征集工作，并结合群众、代表委员意见建议，深入相关部门进行沟通对接，努力把群众最关心、部门认为最可行的项目梳理汇总呈报市领导决策参考。近几年，新建公交候车廊、持卡优惠乘坐公交、实施“建环线、打卡口、接断路”行动、加强食品安全管理、公共自行车三区通借通还、养老服务等项目先后纳入民生工程，得到了社会普遍好评。2011年开始，市长专线还承担了市政府系统的人大代表建议和政协提案的交(督)办工作。

　　特别是2012年，胡琼洲还先后承接并顺利完成领导交办的多项突击任务。2012年4月，按照市委、市政府主要领导的指示精神和市府办领导的要求，他承担塘河沿河市级机关企事业单位退让绿化路通的督查协调工作后，为确保沿河25家单位限期完成退让，他发扬了敢于直面问题、善于破难的工作精神，深入塘河沿岸、拆建现场与相关单位衔接退让路通方案，甚至利用“五一”3天假期连续对25家单位一一进行督查，经不懈努力顺利实现了相关单位限期退让、应退尽退的工作目标。2012年5 -7月，胡琼洲为及时落实市领导交办的市级行政事业及公营单位拆违督查协调任务，他以过硬的作风、诚恳的态度、务实的举措，督促市级公营单位共完成拆违158处、9万多平方米，以上两项工作都得到了陈德荣书记、陈金彪市长的充分肯定。此外，去年他还积极承担了市政府重要决策事项跟踪督办、市政府历史遗留问题化解等相关工作。

　　三、理性思考，创新工作决不待时

　　7年来，胡琼洲主动根据市委、市政府中心工作和经济社会转型发展的规律特点，牢牢把握市长专线服务民生、服务大局、服务发展的工作重心，不断思考探索创新工作新载体、新举措。为了提高市长专线工作效率和拓宽受理渠道，2009年，他牵头开发了市长信箱受理平台，发挥电子信箱不受接通率和时间、地域限制的优势，进一步拓宽群众网上诉求反映渠道。2010年，又在30多个与民生密切相关单位全面推行网络派单，实现网上交办和网上答复，大大提高了专线工作效率。2011年，又牵头开发了人民建议征集子网站，进一步拓宽群众网上建言献策渠道。2012年，又开发市长专线群众评价新功能，推出群众对受理员服务质量在线评价机制，评价结果与受理员月度绩效工资相挂钩。

　　为了整合政府部门服务热线资源，2011年以来胡琼洲根据市委、市政府主要领导的批示精神，按照“一个号码找政府”的模式和“取消一批、整合一批、不再新增”的原则，对三区一县的区(县)长热线和物价12358等市直部门共57条热线进行整合，市长专线接听坐席由2席增到现在高峰班的10席，并实行24小时值班，基本解决了热线电话号码难记和电话难打等问题。目前，市长专线群众来电接通率达80%以上，专线接听满意率保持在92%以上，市政府主要领导充分肯定市长专线“影响力和信誉不断提高”。

　　在解决了市长专线“好打”的同时，胡琼洲更多地在思考如何解决“管用”问题。为此，他一方面非常重视网络单位办理考核工作，先后牵头制定了《温州市12345市长专线工作管理暂行办法》、《温州市12345市长专线办理工作考核办法》，建立考核通报、满意度回访、现场督办等机制，并争取将市长专线办理纳入“五型”机关创建考核和县(市、区)的条线考核，使市长专线办理工作得到进一步加强。另一方面，充分发挥舆论监督和社会监督作用。围绕市委市政府中心工作和群众普遍关注的重要民生事项，先后与我市主要媒体推出“关注民生•共同行动”、“连线12345市长专线”等合作栏目，充分发挥舆论引导和监督作用，每年编发有关报道数百篇，及时曝光群众反映强烈的热点问题，有力推动植树绿化、市容环境综合整治、瓶装燃气市场整治等一批群众关心的热点问题的解决和相关民生工作的开展。2012年还建立了市长专线社会监督机制，公开招募市民监督员，借助社会力量强化对网络单位的办理情况和受理员的行为进行监督。此外，为了充分发挥市长专线原生态民情信息对市委、市政府决策的参考作用，他创新推出《专报》、《建议摘报》等多种信息载体，2007年至今共呈报社情民意信息349期，陈德荣、赵一德、陈金彪等领导作出重要批示291次，有效推动了五马商圈整治、二外周边环境整治、特殊群体乘坐公交、“三无”病人救治等一批群众关心的热点问题的解决。

　　四、科学管理，服务品牌创建从不懈怠

　　胡琼洲深知“没有完美的个人，只有完美的团队”，“没有满意的员工就没有满意的客户”。针对专线工作涉及面广、群众期望高与工作人员非在编多、社会阅历浅等实际矛盾，他非常注重团队的科学管理和服务品牌创建。一是重培训提素养。以争创学习型处室为载体，建立市长专线员工培训体系，通过学习例会、建处室藏书角，组织集中培训、外请培训、主管带班辅导、拓展训练等多种形式，将“为民解忧”、“细节管理”等理念融入职场文化，不断提高工作人员的专业技能、服务水平和心态调节能力。2012年还建立了市长专线知识库系统,收集整理市级部门等77个单位的职能分工、政策法规等近万条民生服务信息，进一步提高了受理解答工作的规范性、准确性。二是建制度提效率。通过实施项目经理制、首问负责制、即办制、绩效考核等制度，强化“每月服务之星”评选、设立服务监督电话、接听服务抽检等措施，形成内部激励和良性竞争机制，推动服务质量不断提高。三是抓创建聚合力。积极组织服务品牌，有效提高了市长专线的凝聚力和向心力，服务品牌效应逐年显现。近几年市长专线年均受理群众来电来信4 .5万余件，2012年政务热线整合后达到7.7万件，2013年预计达10万件，同时每年还邀请市政府领导和相关职能部门主要负责人接听市长专线电话20余次，为群众化解了一大批实际困难和问题。

　　五、身体力行，勤勉敬业不辞劳苦

　　多年来，加班加点已成为胡琼洲的工作习惯，拼命三郎是他的工作写照，“白加黑”、“五加二”，兢兢业业，任劳任怨。在市长专线岗位上，他年平均加班800余个小时，晚上10点前和双休时间经常是在办公室度过。曾经为了工作出差外地，他把处于预产期的怀孕妻子一个人留在家里，妻子临产时被她朋友送到医院分娩，就连手术都由亲戚签字。其实，胡琼洲的父母身体不好，母亲已经住院10余年，由于工作原因，平时他虽有心但难以顾及，基本上由保姆和姐弟照顾，家人也考虑他工作忙，基本上不去“打扰”。2012年，其母亲2次深夜送去急救，他姐弟全部赶到，甚至因赶路发生交通事故也没有告知他。平时家中孩子基本上全有老婆照顾。由于长期劳累工作，目前胡琼洲的胃病和颈椎病比较严重，多次因工作原因预约后又“爽约”，2012年因神经压迫导致右手经常麻痹，不得不去医院检查，他在紧闭双眼做磁共振时深感愧对家人。

　　在工作忙碌之余，胡琼洲还坚持从事志愿服务20多年，曾经担任共青团温州市连心桥(特别)团支部首任志愿服务队队长、团支部副书记，连心桥曾被评为省级优秀志愿者集体。在市长专线期间，除了坚持慈善捐款和结对助学外，还带领团队积极组织与儿童福利院结对、社区结对和志愿活动，积极履行社会责任。